W gastronomii wszystko dzieje się w rytmie. Każdy serwis to organizm, w którym każdy element musi działać płynnie i precyzyjnie. Kiedy zespół jest zgrany, praca staje się niemal muzyką - rytmiczną, intuicyjną, bez zbędnych słów. Ale żeby do tego dojść, potrzebny jest nie tylko talent i doświadczenie. Potrzebna jest świadomie zbudowana kultura współpracy, oparcie zespołu na mocnych stronach i klarowny system odpowiedzialności.

Nie ma przypadkowo działających dream teamów. One powstają tam, gdzie lider rozumie, że ludzie nie są trybikami, lecz siłą napędową każdej organizacji. Jednakże, aby stworzyć zespół marzeń, należy zrozumieć, że jest to wymagające wyzwanie i nie wystarczy tylko zatrudnić ludzi. Dobrze zacząć od siebie jako menedżera i lidera.

Fundament - wspólna misja i wartości

Wszystko zaczyna się od wspólnego celu i jasnego sensu pracy. Nie chodzi o wielkie słowa typu "doskonała obsługa" czy "najlepsze jedzenie w regionie", co oczywiście może być wyróżnikiem i wartością, bo jest ważne w kontekście dbania o jakość, dobór produktów czy rozumienie, że obsługa musi działać według ustalonych standardów i rozumieć, na czym polega serwis. Tworząc restaurację, chodzi też o poczucie, że tworzymy razem coś, co daje radość innym. Chodzi o emocje, w końcu to one pozostają w gościach najdłużej. Nie zawsze pamiętamy, co jedliśmy, ale towarzyszące uczucia zaopiekowania, gościnności, wsparcia, radości, zaskoczenia czy nowych doznań są nie do zapomnienia.

To poczucie wspólnego sensu sprawia, że ludzie zaczynają działać z sercem. Wiedzą, że ich praca ma znaczenie, że każdy - od kucharza, aż po kelnera - wpływa na doświadczenie gościa. W dzisiejszych czasach wydaje się to trudne do znalezienia w potencjalnych pracownikach, tym bardziej że branża gastronomiczna nadal często jest postrzegana przez pryzmat zarabiania pieniędzy lub swego rodzaju przystanek na drodze do kariery.

Rekrutacja - szukaj ludzi z iskrą, nie z CV

Dobry zespół nie powstaje z przypadku, a rekrutacja to pierwszy krok do jego zbudowania. W gastronomii wiedza techniczna jest ważna, ale nie najważniejsza. Uśmiech, energia, odpowiedzialność i chęć rozwoju potrafią zdziałać więcej niż perfekcyjnie przygotowane CV. Niejednokrotnie te cechy trudno jest znaleźć.

Był okres, w którym uważałam, że nie ma ludzi do pracy, a pozyskanie kogokolwiek było olbrzymią trudnością. Skutkowało to przepracowanym zespołem, niezadowolonym, zmęczonym i sfrustrowanym. Musiałam "wyjść z lasu" i popatrzeć na zespół i sytuację z dystansu, aby zdiagnozować, gdzie tkwią problemy. I tu pojawiła się pierwsza myśl - muszę zacząć od siebie. Zauważyłam, że energia, którą wkładałam w proces rekrutacyjny, była nieodpowiednia, przeanalizowałam wartości firmy, elementy niezbędne w rekrutacji, poszukałam nowych kanałów rekrutacji oraz zdefiniowałam personę kandydata. Ta wiedza szybko przyniosła wymierne efekty.

Kiedy szukam nowych osób, patrzę przede wszystkim na charakter i nastawienie. Zdolności można doszkolić, ale wartości i postawy stanowią część osobowości. Otwartość na naukę lub poznanie czegoś nowego są ważniejszymi wartościami niż umiejętności techniczne. Rozumienie gościnności, bycie wrażliwym, a także słuchanie potrzeb gościa są kluczowe.

Zatrudniając, myślę o tym, czy dana osoba 'zagra" z resztą zespołu - czy wniesie coś pozytywnego, czy potrafi wziąć odpowiedzialność nie tylko za siebie, ale też za wspólny wynik. Komunikacja w tym obszarze jest równie ważna co pozostałe elementy, w tym jakże dynamicznym środowisku.

Jasne role - koniec z chaosem

Nic tak nie zabija atmosfery w zespole, jak niejasność obowiązków. W dobrze działającej kuchni i restauracji każdy wie, za co odpowiada - i co się stanie, jeśli tego nie dopilnuje.

To nie biurokracja, tylko porządek, który daje spokój. Kiedy pracownicy mają jasno określone role, nie muszą się domyślać, kto ma co robić. Wiedzą, kiedy mogą poprosić o pomoc i gdzie kończy się ich zakres.

Zespół może przyjąć zasadę "jasne ramy - elastyczne podejście", która daje bezpieczeństwo działania w zakresie obowiązków każdego członka zespołu i uczy elastycznego, nastawionego na słuchanie potrzeb gościa podejścia, które daje możliwości odpowiedniej reakcji czy zaspokojenia wymagań. Każdy ma swoje pole odpowiedzialności, ale jeśli widzi, że ktoś potrzebuje wsparcia, reaguje. Bo Dream Team to nie zestaw indywidualistów, tylko wspólny organizm, który może na siebie liczyć. To jedno z trudniejszych wyzwań w budowaniu zespołu.

Kultura współpracy - razem, nie obok siebie

Wielu menedżerów marzy o zespole, który działa bez konfliktów. Ale to nie o brak różnic chodzi, tylko o umiejętność rozmawiania pomimo nich. Najłatwiej jest się obrazić, obrócić na pięcie i odejść. Tu wartością jest umiejętność patrzenia na problem, a nie na człowieka. Znowu dystans do sytuacji i wzajemny szacunek pozwolą na rozwiązanie konfliktu i znalezienie rozwiązania.

W hotelu przed dużymi wydarzeniami zawsze spotykamy się na krótkim briefingu. Nie po to, żeby "sprawdzić pracowników", ale żeby się zsynchronizować - wymienić informacje, emocje, ustalić wspólny rytm. Po evencie rozmawiamy, co poszło dobrze, co można poprawić. To tworzy poczucie wspólnoty, a ono jest ważniejsze niż jakikolwiek system motywacyjny. Bo kiedy ludzie czują, że są częścią całości, zaczynają dbać o nią jak o własną.

Kultura odpowiedzialności - każdy jest ważny

W dobrze funkcjonującym zespole odpowiedzialność nie spada tylko na lidera. Każdy ma świadomość, że jego decyzje i zachowania wpływają na innych. Strach ma tu kluczowe miejsce. Zespół, który boi się wziąć odpowiedzialność, przyznać się do porażki działa gorzej, niż ten, który ma umiejętności i przyzwolenie na konkretne działania mające na celu rozwiązanie problemu. Czuje, że wie, co robić, aby załagodzić sytuację.

Kiedy ktoś popełni błąd, rozmawiam o nim nie w tonie pretensji, lecz refleksji: "Co możemy zrobić, by następnym razem było lepiej? Jak możemy się przygotować, aby uniknąć podobnej sytuacji w przyszłości?" Taka rozmowa zmienia dynamikę - ludzie nie uciekają od problemów, tylko je rozwiązują.

Komunikacja - tlen dla zespołu

Nie ma współpracy bez komunikacji. W gastronomii tempo bywa zawrotne, ale, paradoksalnie, właśnie wtedy trzeba zwolnić, by się naprawdę usłyszeć. Dobre słowo, jasny przekaz, brak krzyku - to nie luksus, tylko standard. Dziś funkcjonujemy w zespołach zróżnicowanych pod względem wieku, umiejętności i pochodzenia. Miłe słowo, docenienie, jasno przekazane komunikaty nie zawsze są wystarczające. Trzeba pójść nieco dalej i poświęcić czas na doprecyzowanie informacji, zrozumienie drugiej strony i upewnienie się, że "maszyna jest naoliwiona".

Zawsze powtarzam: "Rozmowa to nie strata czasu - to inwestycja w spokój serwisu. Krótkie odprawy, notatki dla zmiany i rozmowy po dużych wydarzeniach to rytuały, które powinny funkcjonować w każdej organizacji. Dzięki temu ludzie czują, że są informowani, a nie zaskakiwani.

Komunikacja to także słuchanie. Lider, który potrafi słuchać, buduje zespół, który chce mówić prawdę. Przy rekrutacji na stanowisko menedżerskie zwracam na to dużą uwagę. Umiejętność słuchania i posiadania wrażliwości to kluczowe cechy dzisiejszych menedżerów.

Rozwój - paliwo dla zaangażowania

Ludzie nie rozwijają się tylko dzięki szkoleniom. Rozwijają się wtedy, gdy ktoś widzi ich potencjał i daje przestrzeń, by go wykorzystać. W moim zespole staram się dobierać zadania do mocnych stron. Jeśli ktoś świetnie organizuje pracę, daję mu koordynację wydarzenia. Jeśli ktoś ma wyczucie estetyki - odpowiada za ekspozycję bufetu. Obserwując pracowników, widzę, w czym są dobrzy, jakie pokazują umiejętności, co sprawia im przyjemność, co pozwala wykazać się dodatkowo w tym, czego na co dzień nie mają w swoich obowiązkach. To daje im radość, a także poczucie, że ktoś im ufa i pozwala wnieść swoją wizję w tworzenie restauracji czy hotelu. To buduje zaangażowanie i poczucie sprawczości. Bo każdy lubi być dobry w tym, co robi.

Podsumowując, nie istnieje jedna recepta na idealny zespół, ale można stworzyć warunki, w których pracownicy sami stają się najlepsi. Przy budowaniu zespołu warto zwrócić uwagę na: wspólny cel i sens pracy, jasne role i odpowiedzialność, zaufanie i komunikację, a także rozwój oparty na mocnych stronach.

Dream Team nie rodzi się z przypadku. Powstaje z uważności na człowieka, codziennej pracy nad relacjami i przekonania, że gastronomia to nie tylko biznes, ale sposób budowania więzi. Gdy zespół działa jak dobrze naoliwiona maszyna, gość to czuje, chce wracać i budować relacje na dłużej.

autor: Agnieszka Kamion, dyrektor zarządzająca The Amber Business & SPA Hotel Conference Center w Oleśnicy, twórca Podcastu Serwowane Rozmowy, Business & Life Coach