To, co się stało, dzieje i nadejdzie, jest jednym z najtrudniejszych wyzwań, z którymi zmierzyć musi się cały świat - nagłe decyzje o zamknięciu restauracji dla gości, izolacja społeczna i strach o to, co przyniesie jutro? Tak nagłym zmianom towarzyszy wiele skomplikowanych emocji - żal, bezradność, lęk, frustracja. Wiemy, że wiele restauracji i hoteli stoi przed trudnymi wyzwaniami. Wiemy, że nie jest łatwo. Wiemy, że ta sytuacja jest nowa. Wiemy, że nie wiecie, co robić.

Wiele zależy teraz od Was - liderów, przywódców, dowódców, którzy zarządzają swoimi zespołami w kryzysie. I wiemy też, że tak trudne lekcje są często tymi najcenniejszymi, które mogą uczynić nasz biznes silniejszym, a nas mądrzejszymi. Jest tylko jeden warunek: MUSIMY CHCIEĆ TE LEKCJE ODROBIĆ. Moment, w którym wszyscy niewątpliwie znaleźliśmy się obecnie, można zdecydowanie nazwać zmianą. Zmianą, która przyszła nagle, i zmianą, która również w psychologii została wielokrotnie nazwana, podzielona na etapy i co za tym idzie ? możliwa do zaplanowania i przewidzenia.

ZARZĄDZANIE KRYZYSOWE - czyli jak płynnie przechodzić, przez etapy zmiany

Aby płynnie przechodzić przez etapy zmiany, warto uzbroić się w cierpliwość, a także uważność, która wspiera nas w zarządzaniu kryzysowym - czym ono jest i o co warto zadbać, zarządzając sobą i zespołem w trakcie kryzysu? Wiele zależy tu od lidera i jego indywidualnych predyspozycji, doświadczenia i umiejętności. Są jednak uniwersalne zasady, które znacznie ułatwiają proces przechodzenia przez zmianę w otaczającym nas chaosie i niepewności.

W zarządzaniu kryzysowym istotny jest szybki proces, który, upraszczając, wygląda tak:

-     wdrażanie nowych rozwiązań,

-     poszukiwanie innowacji - szczególnie przez pracowników (każdego szczebla),

-     pozwalanie pracownikom na testowanie innowacji,

-     przekazywanie jasnych komunikatów między pracownikami wszystkich szczebli,

-     sprawdzanie, co działa,

-     wprowadzanie kolejnych zmian,

-     wykrywanie błędów,

-     wprowadzanie strategii naprawy,

-     refleksja,

-     uczenie się.

Trajektoria kryzysu przebiega bardzo dynamicznie, dlatego też wyżej wymieniony proces powinien przebiegać sprawnie, a także być kierowanyprzez lidera szybko, bez niektórych wypracowanych procedur wewnętrznych, które mogłyby utrudniać komunikację pomiędzy pracownikami i spowolnić cały proces.

Aby wesprzeć Was w procesie podejmowania prób zadbania o restauracje w trakcie kryzysu, podzielimy się pomysłami, które przyszły nam do głowy w trakcie rozpoznania sytuacji w czasie kwarantanny, a także teraz - w powrocie do "normalności" w Chinach. Mamy nadzieję, że będą okazją do zmiany perspektywy, inspiracją do poszukiwania własnych rozwiązań, a także szansą na pojawienie się nadziei - że jeśli kryzys nie będzie trwał wiecznie (a zapewniamy Was - żaden nie trwa), to jest szansa na wyjście z niego z gotowością do pracy w nowej rzeczywistości. Prezentujemy Wam zatem kilka działań, które realnie mogą wesprzeć Was w przetrwaniu tego okresu lub/i sprawić, że powrót będzie procesem przemyślanym, zaplanowanym i skutecznym. Celowo nie piszemy o rozwiązaniach odgórnych (rząd, instytucje finansowe), ponieważ ten temat jest bardzo dynamiczny.

JAK WYKORZYSTAĆ CZAS KWARANTANNY I PRZYGOTOWAĆ SIĘ NA POWRÓT DO PRACY?

Ogranicz bezproduktywne działania w sieci - pojawiła się tendencja większej aktywności w portalach społecznościowych. Oczywiście, nie jest to złe - ale jeśli mamy wykorzystać czas kwarantanny na zrobienie czegoś dla naszego biznesu, musimy się za to zabrać teraz. Wyznaczaj sobie zadania i realizuj je krok po kroku.

Zadbaj o zdrowie fizyczne i psychiczne - znamy realia pracy w sektorze HoReCa, teraz masz czas, aby codziennie zrobić dla siebie coś dobrego - pamiętaj, że wypoczęta głowa generuje więcej dobrych pomysłów (w ogóle do kreatywności potrzebujemy energii, endorfin, a stres i zmęczenie skutecznie je niwelują).

Zadbaj o zatrudnienie pracowników - teraz pracy jest mniej albo nie ma wcale, zwłaszcza dla kelnerów i kucharzy. Zastanów się, jak możesz wykorzystać zasób pracowników, których jeszcze masz, aby ich nie stracić. W Chinach zostało wprowadzone rozwiązanie, w którym niektóre restauracje "pożyczały" pracowników do sklepów, które również u nas mają niedobory kadrowe. Potrzeba ludzi, którzy będą pakować zakupy dostarczane do domu, obsługiwać magazyny, a także wykładać towar w sklepie - sprawdź w lokalnych supermarketach, jak możecie połączyć siły i wesprzeć się wzajemnie. Samodzielnie zajmij się sprzedażą oferty wakacyjnej, wrześniowej, może też wielkanocnej.

Zaangażuj pracowników w działania on-line - media społecznościowe, sprzedaż on-line. Jeśli do tej pory tego nie robiłeś/aś - czas najwyższy! Co można robić w sieci? Można być ambasadorem marki - jeśli dostarczacie jedzenie na dowóz, niech pracownicy komunikują to w odpowiednich grupach, w swoich relacjach na portalach społecznościowych - znając restaurację, łatwiej jest budować jej autentyczny wizerunek wśród znajomych. Można też przygotowywać wpisy na bloga, robić transmisje na żywo (gotowanie, ciekawe wywiady - np. z piwowarem, pizzaiolo, sommelierem). Możesz inspirować swoich gości kulinarnie, nauczyć ich, co teraz mogą zrobić sami w domu. Ten punkt silnie łączy się z kolejnym. Jeśli utrzymasz relacje ze swoimi gośćmi w sieci - łatwiej będzie sprzedać produkt produkowany w restauracji, łatwiej też będzie zachęcić ich do powrotu.

Wprowadź ofertę półfabrykatów Twojej restauracji - ludzie chcą teraz gotować w domach. Wykorzystaj to! Zastanów się, co Twoi goście doceniali najbardziej - zupy? dania główne? desery? Co z nich kochają? Na pewno jest coś, za czym już teraz tęsknią (albo zatęsknią niebawem). Przygotuj własne mieszanki przypraw, buliony do zup, ciasto na pizzę z Waszej receptury, oryginalny sos, krem do ciasta - włącz kreatywność i już teraz zastanów się, jak możesz podtrzymać kulinarne relacje ze swoimi gośćmi! Poza tym, że dalej możesz gotować i sprzedawać (nawet półfabrykaty), jest duża szansa, że jeśli nasze nawyki zakupowe po okresie kwarantanny ulegną zmianie (tak jak chińskie) i rynek zakupów on-line otworzy się na restauracje - wtedy już będziesz mieć przetestowane produkty do sprzedaży wysyłkowej.

Zaplanuj wdrożenie produktów on-line - jak pokazują trendy w Chinach - sprzedaż przez Internet rośnie, a nawyki konsumentów się zmieniają - coraz więcej zakupów robimy w sieci z dostawą do domu - może to poszerzyć grono Twoich odbiorców.

Przygotuj restaurację na powrót gości, którzy są przyzwyczajeni do izolacji - zaplanuj zmianę aranżacji restauracji - tutaj konkretnie mamy na myśli odległość stolików od siebie, ich usytuowanie. W Chinach powracający goście wybierają stoliki oddalone od siebie, siadają przy co drugim stoliku. Teraz pewnie trudno nam to sobie wyobrazić (nasze nawyki nadal są "stare") - pamiętajcie jednak, że jesteśmy na samym początku wzrostu epidemii, liczba chorych cały czas rośnie i niebawem wprowadzone zostaną kolejne środki bezpieczeństwa. To wszystko może spowodować zmianę nawyków zachowania w restauracji - odzwyczaimy się od gwaru, ciasnych pomieszczeń i ludzi, którzy zwyczajnie są blisko. Pomyśl o tym, jak zbudować komfortową strefę dla powracających gości - pasma zieleni, drzewka, zmiana układu sali? Co możesz zrobić już dziś, aby się do tego przygotować?

Przygotuj restaurację i pracowników na nieprzewidziane komplikacje - opracujcie standard działań kryzysowych na wypadek sytuacji nadzwyczajnych - takich jak panika wśród gości, potencjalnie chora (zakażona) osoba na sali, pracownik z podejrzeniem choroby. W sytuacjach kryzysowych istotne są jasne instrukcje, które zmniejszają ryzyko podejmowania decyzji podyktowanych emocjami. Już dzisiaj przygotuj swoją restaurację na komplikacje, które mogą się pojawić! Masz szansę przeanalizować to "na chłodno".

Opracuj nowe standardy i sposób ich kontroli - pandemia obecna na całym świecie wymusza na nas szybkie zbudowanie świadomości zarówno higieny, ale także odpowiedzialności społecznej względem zdrowia innych, z którymi mamy kontakt. W gastronomii szczególną uwagę zwracać będzie czystość kuchni, zdrowie personelu, a także transparentność kontroli. Widać po zamówieniach na dowóz możliwych w pierwszym tygodniu kwarantanny - jak wiele rodziły pytań: "Czy to bezpieczne?", "Czy można się zarazić poprzez posiłki?" - to waży aspekt, który trzeba uwzględnić podczas budowania zaufania w tym obszarze wśród swoich obecnych i nowych gości. Już teraz zastanów się - czego będziesz wymagać od swoich pracowników i jak będziesz to sprawdzać? Czy wprowadzisz pomiar temperatury? Czy będziesz oczekiwać kwarantanny po powrocie ze strefy/miasta objętego kontrolą, na co będziesz się zgadzać, a na co nie?

Zaplanuj wdrożenie innowacyjnych metod kontaktu i płatności - w Chinach dystans społeczny po epidemii jest wyraźnie widoczny - powstały nowe strefy "przerzutowe" dla zamówień produktów, jedzenia ograniczające kontakt. W restauracjach również widać to po zachowaniach i przyzwyczajeniach trzymania dystansu. Poszukaj aplikacji lub rozwiązań, które będą odpowiedzią na potrzebę powolnego powrotu do "bliższych" relacji - może aplikacje płatności on-line - a nawet zamówienia jedzenia przed przyjazdem i opłacenia go - jest wiele narzędzi - np. stworzenie sklepu internetowego, w którym można opłacić zamawiane danie, które kelner przyniesie do stolika. Rozwiązań już teraz jest wiele - zastanów się, na które możesz sobie pozwolić i zacznij działać!

Michalina Patucha - właścicielka Akademii Liderów Gastronomii